Главная Маркетинг Товарна інноваційна політика - Кардаш В.Я.

Товарна інноваційна політика - Кардаш В.Я.

3.2. Показники якості продукції

Можливість товару або послуги задовольняти обумовлені або передбачувані потреби покупця визначається за допомогою спеціальних показників якості. Показник якості — це кількісна характеристика однієї або кількох властивостей продукції за певних умов її створення, експлуатації або споживання. Отож, якість — це здатність сукупних характеристик продукції задовольнити вимоги споживача. Характеристикою вважається будь-яка відмітна властивість. Вона може бути власною чи заданою, якісною чи кількісною і належати до різних класів.

Існують такі класи характеристик:

• фізичні — механічні, електричні, хімічні, біологічні;
• органолептичні — пов’язані з нюхом, дотиком, смаком, зором, слухом;
• поведінкові — увічливість, чесність, правдивість;
• часові — пунктуальність, безвідмовність, готовність;
• ергономічні та функціональні — пристосованість до фізіологічних особливостей людини, швидкість, ємність, вантажомісткість тощо.

Однак у маркетинговій діяльності слід зважати на різницю між визначеннями «параметр продукції» і «показник якості продукції». Параметр кількісно визначає будь-яку властивість продукції, а показник якості — лише показники функціонально-корисні, що формують якість. Залежно від кількості властивостей, що характеризуються, розрізняють одиничні і комплексні показники якості. Одиничний показник відображує одну з функціонально-корисних властивостей. Це, наприклад, маса виробу, калорійність палива, ресурс двигуна. З допомогою комплексного показника якості одночасно оцінюють кілька властивостей продукції в їхньому взаємозв’язку. Наприклад, комплексний показник зручності управління технічно складним виробом одночасно визначає кілька властивостей комфортності використання побутової техніки і контролю за її роботою. Розрахунки комплексних показників якості є достатньо складними, оскільки передбачають необхідність урахування різнобічних взаємозв’язків якості та глибинних економічних процесів, що не завжди піддається кількісному оцінюванню.

У маркетинговій діяльності якість продукції, як правило, оцінюють одним показником: якість трактора — потужністю, цементу — маркою тощо. Показник, за яким оцінюють якість продукції, уважають визначальним.

Числові значення показників якості знаходять з допомогою об’єктивних та суб’єктивних методів. Об’єктивними є вимірювальний, реєстраційний і розрахунковий методи. Ці методи базуються на застосуванні технічних вимірювальних пристроїв, реєстрації та підрахунку настання тих чи тих подій, виконанні різних систематичних розрахунків. Суб’єктивними є органолептичний, соціологічний та експертний методи. В їх основу покладається аналіз якості з допомогою органів чуття людини, збирання і вивчення різних думок щодо продукції, а також рішення фахівців-експертів.

Для науково обґрунтованого й системного управління якістю продукції номенклатура її показників має бути однаковою. Це забезпечує єдність методичного підходу до оцінки якості різних виробів, матеріалів, речовин, готових товарів. Показники якості повинні бути стабільними, ураховувати сучасні технологічні досягнення, тенденції та перспективи розвитку науки і техніки.

У нормативних документах, на які посилаються за укладання угод та контрактів, показники якості продукції поєднуються в окремі групи і класифікуються:

1) за властивостями;

2) способом відображення (у натуральних чи вартісних одиницях);

3) кількістю властивостей, що характеризуються (одиничні й комплексні);

4) важливістю для оцінювання (відносні та базові);

5) етапом обчислення значень (прогнозні, проектні, виробничі, експлуатаційні).

У маркетинговій діяльності, особливо за здійснення програми просування товару, найчастіше застосовуються показники якості, що характеризують окремі властивості продукції. Вони систематизовані, зведені в окремі групи і визначають найважливіші і найзастосовуваніші функціонально-корисні властивості товарів. До них відносять такі групи показників.

Показники призначення. З допомогою цих показників оцінюються властивості, що визначають головне споживче призначення продукції та зумовлюють сферу її можливого застосування. До цієї групи належать такі підгрупи показників якості: класифікаційні, функціональні, конструктивні, показники складу та структури.

Класифікаційні показники встановлюють належність виробів до певної класифікаційної групи продукції. Це, наприклад, потужність електродвигунів, місткість ковша екскаватора, вміст вуглецю в сталі тощо.

Функціональні показники разом із даними щодо технічної ефективності продукції визначають користь від експлуатації виробів, рівень прогресивності закладених у них рішень. Коли оцінюються складні технічні об’єкти, ці показники вважають експлуатаційними (продуктивність агрегату, точність приладу, питома енергоємність виробу).

Конструктивні показники дають точне уявлення про головні проектно-конструкторські рішення виробів, визначають зручність їх встановлювання та монтажу. До них відносять дані про габаритні розміри продукції, наявність у ній додаткових пристроїв, коефіцієнт блочності (рівень використання готових блоків), показники ефективності, взаємозамінності. З-поміж конструктивних показників якості особливе значення має коефіцієнт використання готових блоків (коефіцієнт блочності). Він дає уявлення про відносний вміст в конструкції виробу елементів, об’єднаних в самостійні блоки. Оскільки за виготовлення продукції використання блоків зменшує собівартість робіт, а в уже виготовленій — забезпечує простоту і зручність використання і обслуговування, збільшення коефіцієнта блочності сприяє підвищенню конкурентоспроможності продуктової інновації.

Показники складу і структури визначають вміст у продукції хімічних елементів, їхніх сполук і структурних груп. Як приклад таких показників можна назвати відсоток вмісту потрібних домішок у легованій сталі, сірки — в коксі і т. п.

Показники призначення характеризують корисну роботу, яка виконується безпосередньо виробом, або рівень універсальності й можливу ефективність споживання матеріальних ресурсів. Стосовно технічно складних виробів можливий корисний ефект використання має числовий вираз і безпосередньо виноситься в назву продукції. Наприклад, оперативна пам’ять комп’ютера в мегабайтах, величина діагоналі кінескопа в дюймах або сантиметрах тощо.

Показники надійності оцінюють споживчі властивості виробу, що зумовлюють збереження основних параметрів функціонування в межах відповідного часу і за відповідних умов використання. Розробник, проектуючи продукцію, виходить з того, що буде додержано належних умов та режимів експлуатації виробу, нормативних правил його збереження, транспортування і ремонту. Надійність виробу — складна властивість. Вона закладається в проектуванні, забезпечується виробництвом, підтримується і підтверджується експлуатацією. Залежно від призначення нового товару і умов його використання надійність визначається сполученням і взаємодією чотирьох властивостей: безвідмовністю, довговічністю, ремонтопридатністю, пристосованістю до тривалого зберігання. Значущість кожної з цих властивостей залежить від особливостей призначення, виготовлення і реального застосування продукції.

Безвідмовність характеризує здатність виробу постійно зберігати працездатність протягом певного часу або до досягнення певних показників напрацювання. До показників безвідмовності належать: час безвідмовної експлуатації, середнє напрацювання до першої відмови виробу. При цьому відмовою вважається будь-яка подія, що призводить до порушення роботоздатності виробу. Підвищення безвідмовності сучасної техніки забезпечується комплексом робіт на стадії проектування. Це моделювання і макетування, прискорені випробування, а також випробування з відтворенням умов експлуатації і наступним доопрацюванням виробу залежно від отриманих результатів.

Показники довговічності визначають властивість виробу зберігати роботоздатність до граничного стану з необхідними перервами для технічного обслуговування та ремонту. Граничним вважають такий стан технічних засобів, за якого дальше використання їх неможливе або економічно недоцільне. За показники довговічності беруть, наприклад, середній ресурс і термін служби машини між черговими ремонтами, середню тривалість експлуатації обладнання до вилучення його з виробництва. Показники довговічності складних технічних продуктових інновацій залежать від багатьох чинників: розрахунки запасів міцності і стійкості, вибір матеріалів і комплектувальних виробів, установлення порядку технічного обслуговування, дотримання правил і режимів експлуатації машин і обладнання.

Оптимізація довговічності нового виробу визначається через знаходження мінімальної величини питомих експлуатаційних зведених витрат за різної кількості років експлуатації до капітального ремонту:

,

де Vп.еі — питомі експлуатаційні зведені витрати за і-м варіантом довговічності нової машини;

Цн.м — ціна придбання нової машини;

Вк.р — загальна вартість капітального ремонту;

— середньорічні експлуатаційні витрати;

Кс — сукупні капітальні вкладення у сферу експлуатації;

Ен — нормативний коефіцієнт ефективності капітальних вкладень;

tс — нормативний строк служби нової машини, років;

Пмt — продуктивність нової машини за весь строк її служби, умов. од.

Розгляньмо приклад. На верстатобудівному підприємстві вивчається доцільність запровадження на ринок нової, довговічнішої модифікації фрезерного верстата (табл. 6).

Таблиця 6

ХАРАКТЕРИСТИКИ ФРЕЗЕРНИХ ВЕРСТАТІВ

Мінімальна величина питомих експлуатаційних зведених витрат для діючої моделі становить:

,

для модифікованої

.

Таким чином, впровадження на ринок довговічнішої модифікації фрезерного верстата є доцільним.

Тривалість міжремонтного періоду (Тм.п) обчислюється за формулою:

,

де Тр.ц — тривалість ремонтного циклу,

nп.р — кількість поточних ремонтів протягом ремонтного циклу.

Періодичність технічного обслуговування (Тт.о) обчислюється за формулою:

,

де nт.о — кількість технічних обслуговувань протягом ремонтного циклу.

Показники ремонтопридатності служать для оцінювання міри пристосованості продукції до запобігання відмовам, їх швидкого виявляння й усування завдяки проведенню технічного обслуговування і ремонту. Характерними показниками ремонтопридатності вважаються: середня оперативна тривалість запланованого поточного ремонту, його трудомісткість. Висока ремонтопридатність дає змогу здійснювати комплекс операцій з технічного обслуговування і ремонту техніки з мінімальними витратами праці, коштів і часу. Вона значною мірою визначається сукупністю властивостей конструкції виробу. Під час проектування треба передбачати легкий доступ до контрольних вузлів і місць регулювання, можливість відновлення зношених деталей. Велике значення має також створення сучасної ремонтної та експлуатаційної документації і запровадження фірмового ремонту. Ремонтопридатність виробу (Тр) розраховується за формулою:

Тр = Тн + Ту ,

де Тн — середній час пошуку несправності;

Ту — середній час для усування несправності.

Рівень складності відновлення роботоздатності технічно складного товару, що вийшов із ладу, суттєво впливає на його конкурентоспроможність. Найефективнішим конструктивним рішенням уважають створення технічної можливості для споживача самостійно полагодити виріб з мінімальними витратами часу і коштів, замінивши зіпсований компонент на запасний. Оснащення складних побутових виробів елементами самодіагностики також дає змогу споживачам значну кількість не дуже складних несправностей усувати самостійно.

Показники пристосованості до зберігання теж мають непересічне значення в маркетинговій діяльності. Вони оцінюють властивості виробів і товарів повсякденного попиту перебувати в роботоздатному (придатному для споживання) стані протягом і навіть після закінчення термінів зберігання та транспортування, установлених технічною документацією та іншими документами відповідності. Це особливо важливо стосовно харчових продуктів, ліків, продукції нафтопереробної промисловості тощо.

Підвищення надійності сучасної виробничої та побутової техніки має велике значення. Тому для оцінки її надійності важливо мати кількісну характеристику не тільки окремих властивостей, а і їхньої сукупності. Стосовно складних технічних систем останнє забезпечується розрахунком спеціальних комплексних показників: коефіцієнтів готовності, коефіцієнтів технічного використання, середньої сумарної трудомісткості технічного обслуговування. Ці показники показують залежність технічного та економічного рівнів надійності. Наприклад, коефіцієнт готовності (Кг) для виробів розраховується за формулою:

,

де Т — напрацювання виробу до відмови;

Тв — середній час відновлення виробу.

За показниками надійності визначають гарантійні терміни експлуатації продукції. Залежно від властивостей, призначення і особливостей використання продукції виробник може встановлювати гарантійні терміни експлуатації, напрацювання і зберігання. Гарантійні терміни експлуатації і зберігання визначають у роках і місяцях, а гарантійне напрацювання — у годинах, циклах, кілометрах. Під напрацюванням розуміють тривалість або обсяг роботи об’єкта. Згідно з традиційними вимогами мінімальна тривалість гарантії має бути не меншою за подвійне середнє напрацювання до виявлення прихованого дефекту. Значення середнього напрацювання об’єкта від початку його експлуатації до першої відмови визначають за результатами випробувань або контрольної експлуатації партії продукції.

Створення продуктових інновацій — складний і трудомісткий процес з великим комерційним ризиком. Комерційний успіх нововведень може бути досягнутий за умови суттєвого підвищення надійності проти існуючих аналогів. Цьому сприяє запровадження систем автоматизованого проектування продукції (САПР), використання новітніх методів розрахунків, конструювання, моделювання, створення сучасного випробувального, діагностичного і контрольно-вимірювального обладнання.

Покупці завжди ладні платити більшу ціну за надійнішу продукцію, однак співвідношення «ціна—якість» має бути оптимальним, передбачати можливості та наслідки науково-технічного розвитку й технологічних змін.

Показники транспортабельності товару в маркетинговій діяльності мають також важливе значення. Вони уможливлюють оцінювання придатності виробів для тарування, вантажно-розвантажувальних операцій і доставки споживачам конкретним видом транспорту. Здебільшого ці показники мають вартісний вираз. До показників транспортабельності відносять:

• середню трудомісткість підготовки одиниці продукції до перевезень (з навантаженням та закріпленням включно);
• середню вартість пакування продукції в транспортну тару;
• середню тривалість розвантаження партії товару з одиниці рухомого складу.

Зрозуміло, що різноманітність продукції і видів транспортних засобів не дає змоги дати вичерпний перелік прямих показників транспортабельності.

Показники транспортабельності визначають експериментальним, розрахунковим та експертним методами. Так, показник збереження споживчих властивостей після перевезень обчислюється розрахунковим методом за формулою:

Кч = Qв / Qз ,

де Кч — частка продукції, яка зберегла під час перевезення свої початкові властивості у визначених межах;

Qз — кількість продукції, завантаженої в транспортні засоби;

Qв — кількість вивантаженої із транспортних засобів продукції, яка зберегла під час перевезення свої початкові властивості у передбачених межах.

У маркетинговій діяльності цей показник треба брати до уваги за перевезення окремих видів масової продукції (цемент, мінеральні добрива, вироби зі скла).

Ергономічні показники якості служать для оцінювання пристосованості виробу до взаємодії з людиною-користувачем (оператором). Стосовно споживчих товарів ергономічні показники поділяються на комплексні показники зручності поводження з товаром (зручність маніпулювання виробом та підготовки його до використання), зручності управління технічно складним виробом (наприклад, користування системою дистанційного управління телевізором), легкості засвоєння дій, що їх має виконувати споживач у процесі експлуатації товару (наприклад, настроювання відеомагнітофону на різні режими роботи). Усі комплексні ергономічні показники, що характеризують зручності у використанні та комфортність, розраховуються на підставі гігієнічних, антропометричних, фізіологічних і психологічних характеристик виробу. Так, з допомогою антропометричних показників якості визначають пристосованість виробу до розмірів, форми і ваги тіла людини (рис. 17).

Естетичні показники характеризують зовнішній вигляд продукції, її виразність, своєрідність, гармонічність, цілісність, відповідність середовищу, стилю та моді. До них належать показники:

• інформаційної виразності;
• раціональності форми;
• цілісності композиції;
• досконалості виробничого виконання та сталості товарного вигляду.

Особливість естетичних показників полягає в тому, що визначення їхніх чисельних значень здійснюється з допомогою суб’єктивних методів спеціальною експертною комісією.

Рис. 17. Нормальний розподіл людей за зростом

Група показників технологічності характеризує властивості продукції, які визначають можливості оптимізації витрат матеріалів, праці, засобів і часу за технологічної підготовки її виробництва, продукування і використання. Показники якості цієї групи уможливлюють оцінювання особливих властивостей виробу як об’єкта проектування, виробництва та експлуатації (рис. 18).

Рис. 18. Класифікація властивостей технологічності конструкції виробу

Прогресивність показників визначається комплексом робіт із забезпечення технологічності конструкції виробу. Технологічні вдосконалення здійснюють на всіх стадіях розроблення конструкторської документації. Мета цієї роботи — зменшення трудомісткості, собівартості та тривалості виробництва виробу, а також монтажу, технічного обслуговування і ремонту продукції в споживача. Крім цього, велику увагу приділяють зменшенню загальної матеріаломісткості об’єктів виробництва. Зрозуміло, що в нових виробах треба досягти оптимальної наступності конструктивних і технологічних рішень. Конструктивна й технологічна наступність виробу досягається гармонічним поєднанням у ньому традиційних і нових складових і методів їхнього виготовлення.

Складність завдань із забезпечення оптимальних властивостей конструкції та ефективної підготовки виробництва до випуску нових видів продукції зумовлює різноманітність показників, які використовуються для оцінки технологічності виробу. Вони є структурними утвореннями різного рівня складності. Показники технологічності бувають загальними, питомими і середніми. До загальних відносять трудомісткість виготовлення і технологічну собівартість виробу.

Трудомісткість виготовлення виробу (Тв) вимірюється загальною кількістю нормо-годин, витрачених на його виробництво:

,

де ti — трудомісткість виготовлення і випробування i-ї складової виробу, нормо-год.

Технологічна собівартість виробу (Ст) визначається за формулою:

Ст = См + Сз + Сц.в ,

де См — вартість матеріалів, витрачених на виготовлення продукції;

Сз — заробітна плата робітників;

Сц.в — цехові витрати.

Відносна ефективність витрат на виготовлення продукції визначається з використанням показника питомої собівартості (Сп), який розраховується діленням загальної собівартості на визначальний параметр виробу:

Сп = Сз / В,

де Сз — загальна собівартість виробу, грн;

В — визначальний параметр виробу (потужність, маса, габаритні розміри).

Важливим показником якості, який безпосередньо впливає на цінову маркетингову політику, є показник питомої матеріаломісткості продукції. Він визначається як відношення сухої маси конструкції виробу (М) до номінального значення його визначального технічного параметра:

Мп.м = М/В,

де Мп.м — питома матеріаломісткість виробу, кг (на одиницю визначального параметра).

Зниження питомої матеріаломісткості забезпечується застосуванням раціональних сортаментів і марок матеріалів, ефективними конструкторськими рішеннями, використанням прогресивних способів виготовлення заготовок, методів і режимів зміцнення деталей.

Оцінка технологічності виробу в експлуатації здійснюється з допомогою показників середньої оперативної трудомісткості, вартості та тривалості технічного обслуговування і ремонту. Крім цього, технологічність продукції оцінюється з допомогою інших технічних і техніко-економічних показників. Їх вибір залежить від виду виробів, особливостей і складностей їхньої конструкції, типу і обсягів виробництва.

Отже, з допомогою показників технологічності оцінюється ефективність конструктивно-технологічних рішень, використаних у процесі розроблення продукції, рівень їх відповідності умовам виробництва і експлуатації.

Патентно-правові показники якості служать для визначення конкурентоспроможності продукції на світовому ринку, перспектив її реалізації за кордоном, установлення цін на експортні товари. Ця група складається з показників патентного захисту й патентної чистоти.

Показники патентного захисту показують можливості безперешкодної реалізації виробів за кордоном, визначають рівень захисту конкретних товарів авторськими свідоцтвами та патентами в Україні та країнах майбутнього продажу. Що більше в продукції втілено вітчизняних технічних рішень, які визнаються винаходами чи науковими відкриттями за рубежем, то вища її конкурентоспроможність.

Показники патентної чистоти свідчать про рівень утілення у виробі технічних рішень, які не підпадають під дію патентів, виданих у країнах передбачуваного експорту. За створення нових машин, приладів, обладнання, технологічних процесів показники патентного захисту й чистоти визначаються на основі спеціальних досліджень, тобто вивчення досягнень вітчизняної та зарубіжної науки і техніки, які знайшли відображення у відповідних патентних документах. Безпосередньо патентно-правові показники виражають з допомогою різних вимірників, наприклад, кількості патентоспроможних (захищених патентами) складових виробу, а також відносного вмісту (за вартістю) в конструкції виробу патентно чистих елементів. Отже, спеціальна експертиза продуктової інновації на патентну чистоту є однією зі складових зменшення ризику комерційного провалу.

Екологічні показники якості оцінюють рівень можливого шкідливого впливу на навколишнє середовище продукції, що споживається або експлуатується. Як правило, ці показники відображають вимоги, виконання яких забезпечує підтримування раціональної взаємодії між діяльністю людини та довкіллям. Для оцінки якості продукції застосовують такі екологічні показники: 1) вміст шкідливих домішок, що викидаються в навколишнє середовище; 2) імовірність викиду шкідливих часток, газів, випромінювань за збереження, перевезення, експлуатації або споживання. Крім цього, вимоги і норми щодо охорони навколишнього середовища встановлено нормативними документами та регламентами ЄС, IСO та інших міжнародних організацій.

Для оцінювання рівня нешкідливості виробу для людини під час його споживання (експлуатації) застосовуються показники безпеки. Для засобів виробництва показники безпеки враховують комплекс вимог, виконання яких за умов аварійної ситуації захистить працівників від шкідливого механічного, електричного й теплового впливу, а також від вибухів, отруйних випаровувань, акустичних шумів, радіоактивних випромінювань. До показників безпеки належать:

• можливість безпечної праці людини протягом певного часу;
• час спрацювання захисних пристроїв;
• електрична міцність високовольтних мереж;
• наявність блокувальних пристроїв, ременів безпеки, аварійної сигналізації.

Слід зазначити, що вимоги до безпеки за нормальних умов праці фіксуються в групі гігієнічних показників. Крім цього, установлюючи показники безпеки, беруть до уваги стандарти та рекомендації IСO, ураховують правила й норми пожежної безпеки, виробничої санітарії.

Показники економного використання сировини, матеріалів, палива і енергії свідчать як про технічну досконалість виробу, так і про його суто споживчу цінність. Вони кількісно визначаються питомими витратами матеріальних ресурсів на одиницю корисного результату, а також загальними втратами цих ресурсів за регламентованих умов споживання. Окремо враховуються показники економічності енергоспоживання, включаючи коефіцієнт корисної дії виробів.

У загальній системі класифікації особливе місце належить економічним показникам якості, що визначають витрати на розроблення, виготовлення, експлуатацію чи споживання продукції. До економічних показників, наприклад, належать: вартість розроблення, виготовлення та випробування дослідних зразків; собівартість виготовлення продукції; витрати матеріалів за час експлуатації технічних об’єктів.

Достатню інформацію щодо сумісності та взаємозв’язку всіх складових економічних показників технічно складних і наукомістких виробів дає розрахунок інтегральних показників якості. За термінів служби продукції понад рік інтегральний показник якості (Іt) розраховується за формулою:

,

де Е — загальний корисний ефект від експлуатації або споживання продукції;

Вс — загальні витрати на придбання (створення) продукції;

Ве — загальні витрати на експлуатацію або використання продукції;

аt — корекційний коефіцієнт, залежний від строку служби виробу.

Корекційний коефіцієнт аt ураховує чинник часу і нормативний коефіцієнт ефективності — Ен. Для кожного року експлуатації виробу його визначають за формулою:

.

Зміст формули свідчить, що коли термін служби виробу менший за один рік, чинник часу в розрахунках не беруть до уваги.

Кількість показників, що використовуються для оцінювання якості різних товарів, не однакова. Так, за визначення рівня якості промислового обладнання, приладів, технічно складних побутових виробів використовують всі групи показників (табл. 7).

Таблиця 7

НОМЕНКЛАТУРА ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ПРОДУКЦІЇ ВИРОБНИЧО-ТЕХНІЧНОГО ПРИЗНАЧЕННЯ

Оцінка якості харчових продуктів, швейних виробів, взуття та інших аналогічних товарів потребує значно меншої кількості показників (табл. 8).

Таблиця 8

НОМЕНКЛАТУРА СПОЖИВЧИХ ПОКАЗНИКІВ ЯКОСТІ ВЗУТТЯ ВЕСНЯНО-ОСІННЬОГО ПЕРІОДУ

Слід зазначити, що міжнародний досвід визначення вимог до якості товарів-послуг значно обмежений і за деталізацією поступається матеріальним продуктам. Це спричиняється тим, що в структурі товару-послуги переважають «невідчутні» і дуже часто мінливі властивості. Брак достатніх і постійних критеріїв оцінки властивостей послуг значною мірою ускладнює процедури їх стандартизації — необхідного елемента нормування та управління якістю. До того ж послуги можуть надавати не тільки люди (лікарі, учителі, артисти), а й відповідні рекреаційні місцевості (відпочинок у Карпатах), різні організації (оздоровчі спортивні групи, спілка мисливців та рибалок), ідеї (платформа тієї чи іншої політичної організації). Саме тому в міжнародному стандарті IСO 9004.2 вимоги до якості послуг складаються лише з таких груп показників:

• кількісні — час очікування послуги; час надання послуги; характеристики обладнання, інструментів, матеріалів; надійність, точність виконання, завершеність послуги; безпечність; рівень механізації та автоматизації;
• якісні — увічливість, чуйність, компетентність персоналу; довіра до персоналу; рівень його майстерності; комфортність і дизайн приміщення, де надається послуга; ефективність спілкування виконавця та клієнта.