Главная Менеджмент Международный менеджмент - Родченко В.В.

Международный менеджмент - Родченко В.В.

Управление качеством в американских фирмах

В США стратегическое планирование реализуется, например, в программах повышения качества "ноль дефектов", предлагаемых фирмой Ф. Кросби. Одна из наиболее популярных программ, составленная для фирмы "Hewlett Packard", включает такие положения: убеждение сотрудников в важности осуществления программы и личного участия в этом каждого; определение уровня дополнительных затрат на качество; разработка приемов мотивации качественного труда; конкретизация методов контроля; всеобщее обучение методам качественной работы и внедрения принципа "ноль дефектов"; установление единого "дня размышлений" (дня качества); разработка индивидуальных программ бездефектной работы; поощрение достижения результатов и т. д. Вся работа в рамках программы заканчивается обычно анализом проделанного, подведением итогов, созданием программы на следующий период.

Многие идеи и принципы в области управления качеством были сформированы Ф. Кросби, А. Фейгенбаумом, У. Демингом, Дж. Джу-раном и др.

Понятие комплексного управления качеством впервые ввел А. Фейгенбаум. Он определил его как эффективную систему, которая объединяет деятельность различных подразделений организации, ответственных за разработку параметров качества, поддержание достигнутого уровня качества и его повышение, для обеспечения производства и эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при полном удовлетворении требований потребителя [22].

На американских предприятиях управление качеством понимают как административную деятельность, которая состоит из четырех этапов: установления требований к качеству; оценки соответствия продукции этим требованиям; принятия мер при несоответствии этим требованиям; дальнейшего повышения требований к качеству.

В США считают, что контроль качества значительно влияет как на создание проектов высокого технического уровня, так и на высококачественное изготовление и обслуживание продукции в сфере эксплуатации. Поэтому контроль качества продукции усиливается на всех стадиях ее жизненного цикла и носит не только проверочный, но и аналитический характер. Такой контроль принято называть всеобщим. Он делится на четыре стадии: контроль за разработкой новой продукции, входной контроль материалов и комплектующих изделий, контроль качества изготовления изделий и контроль обслуживания продукции у потребителя.

Контроль за разработкой новой продукции предусматривает разработку и установление требований к качеству и техническому уровню будущей продукции. Предназначение входного контроля материалов и комплектующих изделий в том, чтобы запустить в производство только те из них, которые полностью обеспечат качество готовой продукции. Контроль качества изготовления продукции предусматривает план контроля, т. е. распределение контрольных операций по ходу технического процесса, а также обеспечение производства продукции, отвечающей заданным требованиям и удовлетворяющей требования потребителя.

Система всеобщего контроля охватывает всю организацию, ее подразделения и группы персонала; она позволяет осуществлять постоянный, скоординированный контроль за ходом проектирования и изготовления продукции. Такой контроль многие фирмы распространяют и на сферу обслуживания своей продукции у потребителя. Само собой разумеется, что конкретное содержание действий в рамках всеобщего контроля определяется особенностями организации, ее структурой, масштабом и характером продукции.

Всеобщий контроль качества является организационной формой распределения прав и обязанностей между подразделениями, связанными с обеспечением качества. Таким способом высшее руководство фирмы освобождает себя от мелких забот и не теряет времени на преодоление повседневных недоразумений.

При осуществлении всеобщего контроля за качеством американцы исходят из двух положений:

- всеобщий контроль — это дело каждого;

- всеобщий контроль может привести ко всеобщей безответственности.

Поэтому руководство фирм организовывает службы управления качеством, чтобы отдельные операции по улучшению качества, осуществляемые отдельными исполнителями и подразделениями, выполнялись надлежащим образом и эффективно.

В американской практике управления качеством большое внимание уделяют расходам, связанным с созданием высококачественной продукции, обеспечением и повышением ее качества. Такие расходы называются затратами на качество; они состоят из затрат на технический контроль, разработку и проведение мероприятий профилактического характера, а также из потерь от брака.

Повышенное внимание к затратам на качество объективно продиктовано постоянным удорожанием разработки новой продукции, ростом затрат на подготовку ее производства, увеличением расходов на обеспечение качества и значительным превышением эксплуатационных расходов над ценой продукции.

Идея и практика всеобщего контроля вызывает необходимость разработки системы управления качеством продукции. А. Фейген-баум пишет об этом так: "... руководство предприятия должно осознать, что комплексная система управления качеством продукции является не временным проектом, предназначенным для улучшения качества или снижения расходов. Только в тот момент, когда основные проблемы, связанные с повышением качества или снижением расходов, будут устранены, система управления качеством продукции превратится для руководителей предприятия в постоянно действующий рычаг улучшения качества продукции" [22].

Американские ученые и специалисты считают, что хорошо организованная и эффективная система управления качеством продукции может быть создана только при том условии, что эту работу должен возглавить лично директор предприятия.

Американская практика относительно повышения качества широко использует статистические методы, контрольные карты, позволяющие систематизировать и накапливать информацию о повторяющихся дефектах продукции, таблицы выборочного контроля с распространением результатов оценки качества на всю продукцию, а также методы теории вероятностей как для оценки надежности, так и для прогнозирования изменений других показателей качества.

На американских предприятиях широко используют вмонтированные технические средства контроля, в которых запрограммированы методы статистического контроля. Такие средства не только накапливают, но и обрабатывают соответствующую информацию и выдают необходимые данные для принятия решения.

На фирмах США в 80-х годах XX в. больше внимания стали уделять вопросам планирования качества (в соответствии с "триадой качества" Джурана: планирование — контроль — повышение качества). До этого американские фирмы в своей политике качества основное внимание уделяли контролю, тем самым способствуя своего рода "замораживанию" качественных параметров, и это послужило причиной кризиса качества. У. Ньюджин, специалист фирмы "Крайслер Моторс" подверг критике существовавшее терпимое отношение к дефектам, основанное на том, что их можно обнаружить и позже (например, в течение гарантийного срока). Один некачественный болт на килограмм болтов не тревожил изготовителя, хотя для покупателя автомобиль с дефектным болтом рано или поздно станет причиной критической ситуации. Понимание этого способствовало началу поворотного момента в управлении качеством — ориентации на потребителя и предупреждению (а не обнаружению) дефектов.

Приняв такую "философию" значительно раньше американцев, японские автомобильные компании получили явное преимущество в годы топливно-энергетического кризиса: их малогабаритные и экономичные автомобили при достаточной гибкости производства чутко реагировали на колебания потребительского спроса.

Политика "Крайслер Моторс" сегодня заключается в том, чтобы каждый сотрудник, каждое подразделение четко представляли, каковы требования потребителей, и приводили качество изделий и услуг в полное соответствие с ними.

Характерной особенностью современной деятельности американских фирм по улучшению качества является проведение регулярной оценки систем управления качеством с целью повышения их эффективности. Некоторые фирмы проводят такие оценки каждый год.

По результатам оценки делается заключение о соответствии (несоответствии) системы политике качества, проводимой фирмой. Специальная группа менеджеров проверяет наличие руководства по обеспечению качества, плана периодического контроля качества, плана развития системы. Значительное внимание уделяется проверке состояния работы с поставщиками; анализируется действующая система оценки поставщиков, планы посещения их предприятий и контроля проводимых там мероприятий. Особенно тщательно проверяется система отчетности о затратах на качество. Выясняется, какие меры предпринимаются для снижения затрат, если они неоправданно высоки, и как обеспечивается стабильность качества, если уровень затрат приемлем.

Но, пожалуй, самым важным критерием эффективности системы управления качеством считается степень удовлетворения запросов покупателей. Этот показатель обычно определяется методом опроса, проводимого отделами маркетинга, посредническими организациями, представителями торговых фирм и, конечно же, организациями самих потребителей. Полученные по всем позициям такой ревизии данные оцениваются в баллах. Система управления качеством считается эффективной, если сумма баллов не ниже 95 (из 100).

Мероприятия по совершенствованию системного управления качеством ориентированы не только на текущий период и ближайшую перспективу, но и на более отдаленное будущее. Так, на многих фирмах США созданы лаборатории для подготовки к техническому переоснащению, которые разрабатывают перспективные стандарты, требования к качеству будущих товаров, другие нормы.

Болыпое значение придается юридической ответственности производителей и торговли за качество. Производитель и торговое предприятие в соответствии с законом обязаны компенсировать потребителю ущерб, понесенный им в результате использования некачественной продукции. В судах введено понятие строгой ответственности за качество изготовленной продукции, согласно которому производитель и торговая организация должны принимать на себя ответственность не только за эксплуатационные свойства продукции, но и за ее воздействие на окружающую среду, безопасность в условиях эксплуатации. Усиление юридической ответственности привело к активизации и значительному улучшению деятельности, относящейся к гарантии производителя.

Система управления качеством продукции не рассматривается в США как панацея, но на тех предприятиях, где она хорошо разработана и стабильно функционирует, результаты ощутимы: продажа продукции увеличивается, репутация фирмы и прибыль растут, расходы производства уменьшаются. Например, в фирме "Polaroid" за счет постоянной деятельности в направлении повышения качества производимой продукции издержки из-за низкого качества сократились на 44 %; производительность труда возросла на 8; объем реализации продукции увеличился на 27; валовая прибыль возросла на 124 %. В корпорации "General Electric" за 4 года за счет повышения качества продукции издержки сократились на 50 %, что принесло прибыль в 37 млн американских долларов [22].